携程旗下丽呈集团一站式酒店管理服务商

在丽呈的赋能下奔向高质量发展的快车道

发表时间:2023-06-29 14:38
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当互联网把城市风景搬上移动屏,各种各样的“城市玩法”开始在网络上流行,如大连一样的网红城市迎来了更多的旅游消费人群。随之而来的,是酒店行业市场逐渐加快的发展速度。城市空间不断发展,各大连锁酒店品牌加速布局,起起落落、风云变幻之间,总有那么几家酒店,陪伴当地人十几年甚至几十年,在大家心中占据着不可替代的位置。


俯瞰大连,繁华的商业金融中心人民路,链接了中山广场和东港商务区两大网红打卡地,大连新世界酒店就坐落于此。从2009年开业至今,作为瑰丽酒店集团在中国开设的、位于大连中心区位的五星级酒店代表,它已经陪伴大家14个年头。



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期盼中开业


“晚上人民路的夜景很好看”“健身房泳池超赞,早餐很不错”“离威尼斯水城和中山广场很近”“房间有可爱的星空灯和小床,入住体验非常好”……如今的大连新世界酒店,以“人民路街景”“景观泳池”“多风格客房”“特色美食”等多个关键词吸引着一波接一波的旅客前往,成为当地五星级酒店代表。


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新世界酒店及度假村分布于中国第一、二线城市的中心位置及亚洲热门目的地,致力于打造高端的商务及度假住宿与会议奖励旅游的卓越体验。


从2009年成立之初开始,大连新世界酒店也担任着这样的使命。412间客房及套房,设计时尚,设施齐备;餐饮上融汇中、西、日及东南亚等不同风味的诸多菜式;提供以各种高科技设施及先进影音器材配置的大宴会厅及9间多功能厅;960平方米的大宴会厅,一应庆典、婚宴、年会、餐会、时尚活动等各类邀约之需;此外还包括最高水准的康体设施,配备齐全的健身器械,备受赞誉的梦幻泳池。


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彼时的市场,正值国内旅游的上升期,而大连作为国内旅游行业的热门城市,正期待着有更新、更时尚的酒店品牌入驻,大连新世界酒店的出现,成为当时大连最有“排面”的酒店。


自2023年担任酒店总经理的张东,从小跟着父母见遍了祖国大好河山,因此便对旅游酒店业产生了浓厚的兴趣,在毫不犹豫地选择进入酒店行业之后,一路从贵阳新世界酒店走到廊坊新世界酒店,2023年,他的脚步停在了大连。


张东告诉迈点,大连是一座充满人文气息的魅力之城,酒店行业发展空间大,而大连新世界酒店是如今大连市场口碑度极高的一家酒店。


“酒店位于城市金融商务中心,周边高档写字楼和公寓云集,仅人民路上就有多家国际知名酒店,大连新世界酒店就是其中最被大连市场津津乐道的一家。”他表示,酒店的亮点除了舒适的客房、足够大的会议中心,美味的餐饮体验和高水准的康养设施更是受到了客人的喜爱:“中餐厅‘锅’制作的中西融合菜,满足中外宾客口味;‘香’咖啡厅开设三餐自助,大到牛排、海鲜,小到早餐的煎饼、豆浆,包罗各种国际美食;高水准的康体设施,室内梦幻泳池,备受大连人民赞誉。”


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发展中成长


从2014年起,“智慧型酒店”“智能客房管理控制”等词语开始在酒店行业频繁出现,随着年轻人逐渐成为酒店市场消费主体,其对于酒店智能化的需求更高。不过,在物联网的背景下,当时所标榜的智能酒店显然并没有达到物联网的基本内核和智慧酒店的基本要求。


2020年9月,国务院国资委发布了加快国资委系统数智化转型的通知,中国数智化加快了发展步伐。迈点观察到,从国家层面的“数智中国”到各地政府响应的“数智上海” “数智杭州”等,乃至延伸至各个行业的数智化改造,新的趋势正在形成。而对于彼时经历过疫情风波之后的酒店业而言,无接触式服务已经成为酒店的标配,数智化酒店业成为了新的趋势。


市场对于政策的敏感度向来是最高的,酒店行业也是如此。


2020年12月8日,瑰丽酒店集团与携程旗下丽呈集团签署战略合作协议,旨在中国区共同拓展及运营酒店及度假村及同派酒店,共同打造以数字化场景为依托的创新生活方式酒店品牌。次年,丽呈集团和瑰丽酒店集团旗下新世界酒店及度假村和周大福企业旗下的同派酒店在上海虹桥同派酒店签署合资公司协议,进一步开展深度合作,合作各方将通过合资公司开发和运营所有同派酒店和中国大陆新开设的新世界酒店,共同推动酒店行业数智化发展,加速品牌发展,增强营销实力,提升客户体验。


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2021年7月15日,大连新世界酒店开始进行“数智化转型”,接入丽呈自主研发的Rezen系统。丽呈为酒店提供了一套完整的数字化经营解决方案,从技术、运营团队、营销团队、培训、品牌多维度酒店赋能。


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创新中竞争



在酒店数智化转型战役中,丽呈显然“弹药充足”。作为全球领先的生活方式和酒店管理公司的瑰丽酒店集团选择与携程及丽呈携手,也足见其对于未来酒店智能化发展趋势的不疑和对于丽呈极高的信任度。


14岁的大连新世界酒店,如同一名青春期的少年,进入新一轮成长期。呈数字化赋能下,酒店运营提升效果显而易见。


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“在生意上,丽呈的系统,使得酒店可以获取小时级的各项数据,使得收益最大化,利润最大化;在服务上,客人第一时间提出问题,丽呈的服务系统云总机会第一时间将问题反馈至酒店值班经理,便于酒店第一时间处理;系统还通过人工智能技术分析提升了酒店服务,比如多渠道抓取酒店高频率发生的问题,提出整改措施,并推送给酒店相关人员。”张东表示,丽呈集团3000万的会员基数,以及更完善的会员激励措施,更丰富的会员日活动,对大连新世界酒店意味着更高的品牌曝光度和更大流量入口,这也增加了会员黏性,将会员复购率由不足10%提升至25%。


此外,丽呈还通过派遣ROM(驻店运营经理),指导酒店提升服务水平,及时处理解决客人需求或投诉,提高客人满意度,2022年度OTA点评分达到4.8,从而帮助酒店获得更多的OTA渠道客人。据了解,ROM团队初创于2021年7月,服务过超过150家成员酒店,通过培训和带教的方式赋能酒店员工提升相关营销技能技巧,提升酒店渠道业绩,并承担酒店运营工作,协助酒店提升营运效率,加速业绩爬坡。


这样的结果,显然超出了酒店对于运营结果的意料。在新的市场竞争形势下,大连新世界酒店在拥有了丽呈的赋能之后,需要更持续、更长效的优势打造能力。因为相比“授人以鱼”式的一次性帮助,“授人以渔”式的教会酒店运营方式更有价值。


2021年12月10日,大连新世界酒店专门给丽呈集团发送了一封感谢信:“在过去一个月里,王颖小姐帮助酒店起草了携程客人服务跟进流程,并亲自示范、现场指导。在大连疫情严重,订单数不足的困难情况下,用仅仅一个月时间就顺利实现了点评分由4.6提高到4.7的承诺。”


相比语言,实际收入的数据显得更有说服力。迈点了解到,在丽呈帮助门店运营期间,通过CRS、OTA及商旅业务渠道,在16个月内客房增量应收屡创新高。

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丽呈的介入,像给大连新世界酒店打了一剂强心针,加快了酒店在线上营销、品牌发展方面的速度,并在大连高端酒店市场拥有持续“作战”、独立竞争的优势。


迈点了解到,在改善酒店设施和服务品质方面,丽呈通过云客服系统以及专业的服务标准,及时向酒店运营团队推送客人需求,帮助酒店第一时间解决问题,提供超越客人预期的服务效率,并在每月发送运营报告,帮助酒店及时整改不足,该系统可以长效帮助酒店监测客人对于服务质量的评价。举例来说,云客服系统可以统计酒店哪一家客房,发生过同类的客诉问题,如空调效果、网络wifi、客房异味,这些统计结果可以帮助酒店及时调整缺陷,确保每间客房都符合接待客人入住的标准。


除此之外,大连新世界酒店通过丽呈Rezen ONE系统的赋能支持,除了客房收入的提升,Rezen ONE对于员工培训学习适应使用更简便,新员工上手更快,一周的“线上学习”和实际操作即可熟练上手,“渠道直连”解决了每个渠道设置价格及库存的需求,丽呈CRS更支持实时提款,财务结算效率更高。


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结语




“我进入这个行业将近30年了,加入瑰丽酒店集团也已经整整10个年头了。随着人民生活水平的日益提高,市场竞争不断的提升,服务越发是我们的核心竞争力,当然同时还需要有创新精神。所以,我也希望丽呈不断开发研究新的产品,提升数字化支撑的力度以及创新的功能,大连新世界酒店也愿意为此与丽呈共同努力。”张东表示。


在移动互联网发达的当下,我国酒店业“供不应求”的时代已经结束,行业已经进入数字化发展的全新阶段。奔跑了14年的大连新世界酒店,在丽呈的赋能下奔向高质量发展的快车道,双方合作的第二家新世界酒店——石家庄滹沱新世界度假酒店也将在这个6月,揭开面纱。


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